Caso Liz Claiborne

Liz Claiborne diseña y comercializa una variedad de prendas y accesorios femeninos, organizados en versátiles colecciones que van de lo informal a lo formal. También diseña y comercializa ropa y artículos masculinos y fragancias para damas y caballeros. En uno de los años más recientes, sus ventas netas ascendieron al nivel récord de 2400 millones de dólares.

A nadie que alguna vez haya intentado seguir las tendencias de la moda le sorprenderá saber lo que impera en la actual industria del vestido es el cambio, que sin embargo no se limita al diseño de prendas, pues la estructura y naturaleza de las ventas y la manufactura también están transformándose. Las fronteras geográficas han desaparecido. Las restricciones están en retirada. Sobre todo, hoy los consumidores buscan versatilidad y valor y son ellos, no las tiendas o las fábricas, quienes definen esas cualidades.

Por ejemplo, la actual tendencia hacia el atuendo informal es un intento por simplificar un modo de vivir crecientemente complejo. Esta modificación de prioridades significa que los consumidores son menos leales a marcas y tiendas, y al mismo tiempo más exigentes y sensibles a las limitaciones de tiempo.

Para mantenerse a la altura de los cambios, Liz Claiborne ha sometido a análisis la totalidad de sus procesos administrativos. Como resultado de ello, en la actualidad concentra sus esfuerzos en la simplificación de lo que mejor sabe hacer y en asociarse con otras empresas, mediante convenios de licencias y subcontratación (outsourcing), para el desempeño de las actividades en las que carece de experiencia, desde la comercialización de relojes hasta la producción de calzado y artículos para el hogar. Entre sus metas corporativas específicas están la duplicación de sus ingresos a más de 4000 millones de dólares para el año 2000, reducir sus costos de operación en 35 millones de dólares al año, acortar el período que transcurre entre el diseño y la existencia de un producto y mejorar sus comunicaciones con sus clientes.

Para alcanzar esas metas, Liz Claiborne ha emprendido una amplia reforma tecnológica, la cual resultará en el reemplazo de más del 80 % de sus procesos administrativos, sistemas de información comercial, hardware, programas de software, bases de datos y recursos para redes. Incluso su personal de SI se verá afectado por esta readecuación, dada la necesidad de capacitarlo en el manejo de la nueva tecnología y que identifique los nuevos papeles que deberá asumir.

Asombrosamente, uno de los principales retos de este proceso de transformación no será instalar o mantener nuevas tecnología, sino la coordinación entre ésta y las necesidades de la empresa, y el adiestramiento de los empleados para enfrentar el cambio. “De lo que muchas organizaciones no se percatan es de que si no controlan el aspecto administrativo de un cambio tecnológico, se exponen a fracasar aún si tienen éxito en el aspecto tecnológico”, comenta Naome Karten, asesora de la compañía.

Liz Claiborne ha desarrollado herramientas basadas en la Web para mejorar sus comunicaciones con proveedores y tiendas. Una aplicación basada en la Web permite a las tiendas rastrear sus órdenes de compra y verificar al instante el estado de sus transacciones, proceso que antes se realizaba por teléfono. Más del 60 % de los pedidos de los clientes se efectúan ahora por medios electrónicos. Asimismo, esta compañía invirtió grandes cantidades en software para el rastreo de materiales en todo el mundo y una mejor comunicación con prestadores se servicios, socios manufactureros y controladores de carga. El proceso de diseño también ha resentido los efectos del cambio tecnológico. Antes, Claiborne basaba sus diseños en bocetos elaborados a mano por organizaciones externas. Hoy emplea sofisticadas herramientas de software en favor del proceso de diseño. En el pasado también debía ocuparse de que ejecutivos de tiendas visitaran sus instalaciones para conocer sus nuevos diseños, mientras que ahora los remite electrónicamente a través de la Web, con lo que ahorra tiempo y dinero. Esta tecnología de enlace en red, llamada LizCADalyst, permite la transferencia mundial de información referente a telas y diseños.

1.- ¿Qué cree que signifique el comentario de Karten de que “de los que muchas organizaciones no se dan cuenta es de que si no controlan el aspecto administrativo de un cambio tecnológico, se exponen a fracasar aún si tienen éxito en el aspecto tecnológico”? ¿Cómo se aplica este juicio al caso de Liz Claiborne?

2.- Liz Claiborne ha hecho una importante inversión en actualizar sus sistemas de información. Si Usted tuviera que justificar esa inversión frente al consejo de administración de la compañía, ¿qué diría?

        Significa que aunque la tecnología aplicada para mejorar el comercio (ya sea electrónico, publicidad,etc) sea exitosa no basta para que se consiga el éxito, esta variable es necesaria pero no suficiente. Lo que se necesita es el control total del aspecto administrativo que no es nada más ni nada menos que un personal idóneo y capacitado para poder entender de la mejor forma la tecnología utilizada. 
Es por ese motivo que Liz Claiborne ha propuesto esta reforma basándose esencialmente en la capacitación de los empleados para el manejo de la nueva tecnología. Hay que recordar también que el 60% de los pedidos de los clientes se hacen vía web, así que esta reforma se torna indispensable para la optimización del negocio

        Lo primero que remarcaría es que el 60% de los pedidos de los clientes se hacen vía web, por lo tanto esta reforma es indispensable, además el actualizar los sistemas de información es una excelente inversión ya que el sistema actual cada vez más está dejando de lado el comercio “de puerta en puerta” y se está acostumbrando a realizar este tipo de transacciones. Además a la larga se ahorrarían muchos gastos por el relativo “bajo costo” que tiene actualmente trabajar vía web. Conjuntamente se podrían conseguir aún más outsorcing debido a las presupuestadas crecientes ventas